1

Kualitas Layanan Dapat Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank

Kualitas layanan merupakan faktor yang penting dalam mempengaruhi loyalitas nasabah suatu bank. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Keberhasilan bank dalam memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas tinggi ditentukan oleh perilaku dan karakter petugas bank karena tujuan pelayanan diciptakan agar dapat membantu, menolong, memudahkan, menyenangkan dan memberikan manfaat yang baik bagi orang lain yaitu nasabah (Arif, 2010:212). Penelitian Priambodo, Sunaryo, Achmadi (2014) menjelaskan bahwa hasil analisis menunjukkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.