PENTINGNYA PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA

PERLUNYA PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA

SEBAGAI PENGGUNA JASA PENDIDIKAN TINGGI

Globalisasi menjadikan masyarakat dunia semakin terhubungkan satu sama lain dalam berbagai kehidupan, berdimensi politik, teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Dampak globalisasi merambah ke dalam berbagai bidang kehidupan, termasuk pendidikan dan dunia perguruan tinggi. Tuntutan masyarakat terhadap mutu perguruan tinggi sebagai akibat globalisasi merupakan masalah konkrit, yang pemecahannya tidak bisa ditunda-tunda. Hal ini berarti, bahwa proses pembelajaran di perguruan tinggi harus bermutu dan memenuhi standar mutu yang ditetapkan. Eksistensi dan tantangan sebuah perguruan tinggi tergantung pada penilaian stakeholders. Oleh karena alasan itu pula, perguruan tinggi perlu menjalankan proses penjaminan mutu terhadap pendidikan yang diselenggarakannya.

Komponen penentu mutu proses dan lulusan perguruan tinggi terdiri dari banyak komponen, di antaranya mutu program akademik, sumberdaya manusia, sarana prasarana, dan suasana akademik. Berbagai komponen mutu tersebut perlu ditingkatkan dalam rangka memenuhi standar nasional pendidikan. Pemerintah dengan Per-aturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 (Standar Nasional Pendidikan) pasal 2, menyatakan bahwa untuk penyelenggaraan setiap satuan pendidikan harus mengacu delapan standar mutu pendidikan, yakni: standar isi, proses, kompetensi lulusan, pendidik dan tenaga kependidikan, sarana dan prasarana, standar pengelolaan, pembiayaan, dan standar penilaian pendidikan.

Globalisasi juga telah melahirkan berbagai tuntutan baru pada institusi pendidikan tinggi. Sejalan dengan tuntutan tersebut, pemerintah melalui Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi telah menetapkan acuan   utama  dalam  kebijakan   dasar pengembangan pendidikan tinggi ke depan yakni Strategi Jangka Panjang Pendidikan Tinggi (Higher Education Long Term Strategy, HELTS) 2003-2010 yang diarahkan untuk meningkatkan daya saing bangsa.

Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization/WTO) sesuai dengan GATS/WTO-Central Product Classification/MTN. GNS/W/120,  pendidikan juga diklasifikasikan sebagai salah satu bentuk bisnis jasa. Perguruan tinggi merupakan salah satu penyedia jasa pendidikan ini. Secara umum, tujuan penyelenggaraan pendidikan, termasuk di perguruan tinggi, adalah terciptanya sumberdaya manusia yang berkualitas dan berdaya saing. Semua tujuan tersebut akan terakumulasi melalui proses belajar. Hasilnya adalah kemampuan peserta didik yang tergambar melalui prestasi belajarnya. Prestasi belajar ini dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal. Salah satu faktor eksternalnya adalah kualitas layanan yang diberikan lembaga pendidikan tinggi kepada para pengguna jasa pendidikan tinggi tersebut.

Organisasi Perguruan Tinggi (PT) memang bukan murni organisasi bisnis. Namun demikian,  ada kesamaannya dengan organisasi bisnis, yakni bahwa di dalam upaya meraih keberhasilan atau kinerja yang baik, keduanya  perlu menerapkan prinsip-prinsip pemasaran, yaitu upaya yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan dan juga para pemangku kepentingan (stakeholders), melalui kegiatan menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai yang unggul kepada para pengguna jasa pendidikan tinggi tersebut. Oleh karena itu, dewasa ini banyak organisasi yang menjadikan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggannya menjadi tolok-ukur kinerja organisasi.

Dalam kondisi bisnis yang  tingkat persaingannya tinggi dengan diferensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi  sangat penting untuk diketahui oleh manajemen perusahaan. Dengan mengagendakan program pengukuran kepuasan konsumen secara periodik akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, salah satu di antaranya adalah meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Hal yang sama berlaku pula pada organisasi yang bergerak dalam jasa pendidikan.

Dalam jangka panjang, akan jauh lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang loyal daripada terus-menerus menarik  atau mencari pelanggan baru. Pelanggan yang sangat puas   secara tidak langsung akan menjadi agen promosi bagi  perusahaan untuk menarik pelanggan baru. Sebaliknya, bila kualitas layanan yang dirasakan pelanggan/para mahasiswa tidak memadai, hal itu juga merupakan bad promotion mengenai Perguruan Tinggi tersebut. Selain itu, kualitas layanan juga merupakan bagian dari penjaminan mutu sebuah Perguruan Tinggi.

Pengukuran kepuasan pengguna jasa di suatu lembaga pendidikan tinggi perlu dilakukan secara periodik dalam rangka akreditasi Institusi Perguruan Tinggi, sebagaimana diamanatkan oleh BAN-PT (Badan Akreditasi Nasional-Perguruan Tinggi).  Pada Buku III Pedoman Pengisian Borang Akreditasi Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT), Standar 3 Mahasiswa dan Lulusan  butir 3.1.6 dan 3.1.6 (18-19),  Institusi Perguruan Tinggi wajib memiliki tata cara dan instrumen untuk mengetahui kepuasan mahasiswa terhadap layanan kemahasiswaan dan hasil pelaksanaan pengukuran kepuasan mahasiswa. Borang adalah alat untuk mengumpulkan dan mengungkapkan data dan informasi yang digunakan untuk menilai kelayakan dan mutu institusi perguruan tinggi. Sedangkan standar akreditasi  merupakan tolok ukur yang harus dipenuhi oleh institusi perguruan tinggi, yang digunakan untuk mengukur dan menetapkan mutu dan kelayakan institusi serta untuk mengukur  kinerja perguruan tinggi yang bersangkutan.

Dengan demikian, pengukuran kepuasan mahasiswa, sebagai pengguna jasa pada suatu perguruan tinggi, sangatlah penting dan perlu dilakukan, karena berkaitan erat dengan kinerja perguruan tinggi yang bersangkutan. Lebih dari itu, tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas layanan pada suatu perguruan tinggi juga dapat dikaitkan dengan perkembangan jumlah calon mahasiswa yang masuk setiap tahunnya, dengan asumsi bahwa mahasiswa yang sangat puas   secara tidak langsung akan menjadi agen promosi bagi  perguruan tinggi yang bersangkutan untuk menarik calon mahasiswa baru. (ihw).