PENERAPAN E-CRM DI PERGURUAN TINGGI

Dengan semakin ketatnya persaingan antar institusi pendidikan mengakibatkan setiap institusi pendidikan harus dapat mengelola institusinya secara professional. Setiap Perguruan Tinggi  melakukan berbagai upaya yang bertujuan memenangkan persaingan, guna mendapatkan pengakuan kualitas dari masyaakat dan pemerintah, baik di tingkat nasional maupun internasional. BAN PT telah memberikan tuntunan agar  sebuah institusi pendidikan dapat memiliki mutu yang baik, diminati banyak pelanggan, sampai dengan daya saing yang tinggi (tertuang dalam standarisasi BAN PT). Salah satu parameter yang mendukung dalam peningkatan kualitas tersebut adalah adanya sarana prasarana teknologi informasi yang memadai di bidang Akademik.

Sarana prasarana yang memadai dan mutakhir belum tentu dapat menarik sebanyak-banyaknya mahasiswa untuk masuk pada sebuah perguruan tinggi, akan tetapi unsur yang tak kalah pentingnya adalah kualitas layanan yang bermutu tinggi. Pelayanan yang bermutu tinggi yang berarti mampu memberikan keselarasan terhadap kebutuhan mahasiswa, secara esensial, baik mahasiswa regular, intensif maupun  kelas karyawan, semuanya membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda. Jika  diamati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini lebih pada bagaimana institusi  pendidikan menyadari betul siapa target market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas produk atau jasanya yang dapat diberikan, dan yang tak kalah pentingnya adalah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya kepada mahasiswa dan bagaimana memperlakukan mahasiswa dari hari ke hari.

Melalui pendekatan CRM (Customer Relationship Management), dunia pendidikan dapat mengetahui lebih dalam sejauh mana memanfaatkan CRM dengan menggunakan teknologi informasi dalam kaitannya memberikan pelayanan yang optomal kepada pelanggannya. CRM dapat menggambarkan berbagai hubungan yang ada dalam organisasi yang bergerak dalam dunia pendidikan seperti hubungan dengan pelanggannya, yaitu mahasiswa, orang tua, tenaga pengajar, dewan penyantun, calon mahasiswa atau alumni. Hubungan yang lain yang mungkin timbul adalah hubungan dengan organisasi lain yang juga sebagai pelanggannya, yaitu sekolah menengah atas, perguruan tinggi lainnya, badan akreditasi, industri atau pemerintah.

Definisi menurut  Kalakota dan Robinson (2001), CRM (Customer Relationship Management ) didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001):

1. Mendapatkan mahasiswa baru atau pelanggan baru (acquire). Mahasiswa baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi yang terbuka seperti internet, memberikan inovasi yang berbeda dengan perguruan tinggi lain, dan pelayanan yang menarik, sehingga ketertarikan akan jasa pendidikan yang ditawarkan mendorong peminat.
2. Meningkatkan hubungan baik dengan mahasiswa yang telah ada (enhance). Perguruan tinggi berusaha menjalin hubungan dengan mahasiswa melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap mahasiswa sebagai pelanggannya (customer service).
3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

CRM didefinisikan pula oleh Laudon dan Traver 2002, yang menyatakan bahwa CRM menyimpan database terkait dengan informasi mahasiswa sebagai pelanggan dan merekam seluruh identitas yang terjadi antara mahasiswa dan perguruan tinggi, serta membuat profil mahasiswa untuk berbagai kepentingan yang memerlukan informasi tentang mahasiswa tersebut. Definisi lainnya disampaikan oleh Kotler 2003 , bahwa CRM mendukung suatu perguruan tinggi  untuk menyediakan pelayanan kepada mahasiswa secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap mahasiswa melalui penggunaan informasi tentang jati diri atau rekam jejak mahasiswa.

E-CRM menurut Kalakota dan Roinson (2001) adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang digunakan perguruan tinggi dalam memberikan  pandangan kepada mahasiswa sebagai pelanggannya secara luas dan dapat diandalkan serta terintegrasi, sehingga semua proses dan interaksi mahasiswa sebagai pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan. Berikut adalah contoh pelayanan yang dapat diberikan melalui fasilitas web menurut Greenberg 2002 (dalam Turban 2004) terkait bidang jasa adalah:

1. Menyediakan pencarian informasi dari produk yang ekait dengan layanan jasa pendidikan. Mahasiswa sering kali mengalami kesulitan dalam mencari informasi yang diinginkan, karena itu diperlukan fasilitas yang dapat memberikan kemudahan, seperti penggunaan search
2. Menyediakan pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik mahasiswa untuk mengunjungi web adalah tersedianya pelayanan gratis yang dapat digunakan secara langsung, dapat berupa layanan informasi yang berinteraksi secara langsung, contonhnya melaui forum atau chat
3. Menyediakan pelayanan atau informasi tentang berbagai informasi yang dibutuhkan
4. Menyediakan pendafaran, registrasi atau pelayanan akademik yang on line
5. Menyediakan fasilitas informasi administrasi akademik

Penggunaan teknologi informasi dalam memberikan layanan jasa pendidikan kepada mahasiswa, dapat menjadi strategi yang tepat untu menciptakan hubungan yang baik antara mahasiswa dengan perguruan tinggi. Munculnya konsep CRM yang didukung oleh teknologi informasi menjadikan sebuah kekuatan baru untuk dapat tetap menjaga dan meningkatkan kepercayaan mahasiswa sebagai pelanggan dan masyarakat sebagai calon mahasiswa kepada perguruan tinggi, karena kemudahan dan kecepatan untuk mendapatkan berbagai pelayanan atas kebutuhan informasi dapat diberikan dengan baik.

CRM dan Teknologi Informasi memiliki 3 elemen kunci yaitu :

1. Customer Touch Points

Berorientasi pada kebutuhan pasar saat ini dan di masa yang akan datang, berupa antarmuka (interface) antara organisasi dan pelanggan.

2. Applications

Perangkat lunak yang mendukung proses-proses tersebut. Contohnya :  Customer Care Software (perangkat lunak layanan pelanggan)

3. Data Stores

Data dari setiap aspek pelanggan dan siklus hidup pelanggan. Analisis data dengan software.

Pada tulisan berikutnya nanti akan dibahas bagaimana membangun integrasi database dari beberapa Divisi yang ada pada institusi, untuk meningkatkan pelayanan yang optimal dan timbal baliknya adalah kepuasan mahasiswa pada pada tingkat loyalitas